Tjenestenivåavtale (SLA)

Oppetid per plan, hvordan vi måler, hva som er unntatt, kompensasjon ved brudd og svartider for support.

Sist oppdatert 1. september 2026. Spire er et fiktivt selskap; teksten er et eksempel og ikke juridisk rådgivning.

1. Oppetid

Plan	Oppetid per måned	Tilsvarer nedetid	Kompensasjon
Start	Ingen garanti	–	–
Vekst	99,9 %	43 min	Ja
Skala	99,95 %	22 min	Ja
Enterprise	99,99 %	4 min	Ja, forhøyet

Oppetiden gjelder API-et (api.spireapi.com) og webhook-levering. Dashbord, dokumentasjon og sandkasse har ingen garanti, men driftes med samme ambisjon. Faktisk oppetid siste 90 dager står på statussiden; den har vært 99,99 % eller bedre hver måned siden januar 2025.

2. Måling

Oppetid måles av vår eksterne overvåking fra fem punkter i Norge og to i EU, med et representativt kall mot hvert produkt hvert 30. sekund. API-et regnes som nede i et minutt hvis over 25 prosent av målingene i minuttet feiler (statuskode 5xx eller tidsavbrudd over 10 sekunder), og som delvis nede hvis over 1 prosent feiler eller p99 er over 2 sekunder. Delvis nedetid teller 50 prosent. Webhooks regnes som nede når median leveringsforsinkelse er over 2 minutter.

Målingene publiseres på statussiden og er grunnlaget for kompensasjon. Kunden kan dokumentere avvik med egne målinger, som vi vurderer i god tro.

3. Unntak

Følgende regnes ikke som nedetid:

Planlagt vedlikehold varslet minst 7 dager i forveien, utenfor 06–22 norsk tid, maks 4 timer per måned
Feil i kundens integrasjon, nettverk eller infrastruktur
Kall avvist på grunn av hastighetsgrenser, kvote eller brudd på vilkårene
Utilgjengelighet hos eksterne kilder (registre, Peppol-aksesspunkter, eID, teleoperatører) der Spire har gjort det som er rimelig for å begrense konsekvensen, for eksempel kø og cache
Force majeure

Når en ekstern kilde er nede og vi serverer fra cache, regnes tjenesten som oppe. Når vi ikke kan servere (503 kilde_utilgjengelig), regnes den som delvis nede for det produktet, men er unntatt kompensasjon hvis årsaken er dokumentert utenfor vår kontroll.

4. Kompensasjon

Faktisk oppetid i måneden	Vekst og Skala	Enterprise
Under garantien, over 99,0 %	10 % av månedsprisen	15 %
Under 99,0 %, over 95,0 %	25 %	35 %
Under 95,0 %	50 %	75 %

Kompensasjon gis som kreditt på neste faktura og krever ikke at kunden ber om det: vi beregner den automatisk fra statussidens tall og viser den i dashbordet innen 10 dager etter månedsslutt. Kompensasjon er kundens eneste krav ved brudd på oppetiden, med unntak for grov uaktsomhet.

5. Support

	Start	Vekst	Skala	Enterprise
Kanal	Forum og dokumentasjon	E-post	E-post, prioritert	Dedikert kontakt, telefon
Første svar, kritisk	–	1 virkedag	4 timer	1 time, døgnet rundt
Første svar, normal	–	1 virkedag	1 virkedag	4 timer
Åpningstid	–	08–17 virkedager	08–17 virkedager	Døgnet rundt for kritisk

«Kritisk» betyr at produksjonsintegrasjonen er nede eller gir feil data for mange brukere. «Første svar» er et svar fra et menneske som har lest saken, ikke en automatisk bekreftelse. Løsningstid garanteres ikke, men kritiske saker jobbes med kontinuerlig til de er løst.

6. Vedlikehold

Vanlige utrullinger skjer uten nedetid, mange ganger daglig. Vedlikehold som krever nedetid er sjeldent (to ganger i 2025) og varsles minst 7 dager i forveien på statussiden, i dashbordet og på e-post, og legges mellom 23 og 05 norsk tid. Nødvedlikehold for å rette sikkerhetsproblemer kan gjennomføres med kortere varsel og regnes som nedetid.